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“視客為友”是山東六燊商貿(mào)集團(tuán)的服務(wù)理念，員工們?cè)诮哟小耙灶櫩蜑槭住敝匾?、珍惜顧客，運(yùn)用技能顧客健康、品質(zhì)、時(shí)尚生活，呈現(xiàn)出六燊集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特色。六燊集團(tuán)全體干部員工認(rèn)真落實(shí)，用心踐行，在贏得了顧客認(rèn)可的同時(shí)，也體現(xiàn)了崗位價(jià)值。在眾多日常接待的案例中，我們陸續(xù)推送供大家借鑒學(xué)習(xí)。

1、寶龍店款臺(tái)：黨秀華——全新導(dǎo)航，無(wú)距溝通

來(lái)新時(shí)代已六年光陰，從懷揣一顆奮斗、熱忱的心，到今天，我的熱情依舊。企業(yè)文化。

我以為，只要把自己低到塵埃里，就是服務(wù)。后來(lái)懂得了原來(lái)做好服務(wù)不止要有一顆心，還要講求方式方法。

絕大多數(shù)的顧客，都能被我們一點(diǎn)點(diǎn)的熱情接待而感謝不已。只有少數(shù)，會(huì)有苛刻的要求，這時(shí)候，我們要摒棄主觀的自我保護(hù)意識(shí)，這樣才能盡可能的以單純無(wú)私的心理，角色互換于這類顧客，以滿足顧客的特殊需求。當(dāng)顧客滿意而歸的那一刻，就是我們戰(zhàn)勝自我，成就之時(shí)。正是因?yàn)橛辛颂籼薜念櫩?，才暴露了服?wù)的不足，從而衍生了服務(wù)的精，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)服務(wù)業(yè)的精英。所以，真誠(chéng)的感謝為我們提供鍛煉機(jī)會(huì)的顧客。

我今天的主題是“全心導(dǎo)航，無(wú)距溝通”。意思是用盡全身心，為顧客做好本領(lǐng)域涉及到的引導(dǎo)，幫助顧客買(mǎi)到合適的商品，為顧客提供滿意的付款方案。不止與禮，更貼于心的距離交流。哪怕不足，真誠(chéng)到位，依然可以收獲顧客的信賴。

之前有這么一個(gè)案例，我記憶深刻。一位外國(guó)人來(lái)款臺(tái)表達(dá)想要可以鎖行李包的小號(hào)掛鎖，憑借我對(duì)賣(mài)場(chǎng)的熟悉度，百貨區(qū)域十有八九無(wú)此類商品，想起來(lái)超市內(nèi)有專門(mén)賣(mài)鎖的，便用蹩腳的英文指引顧客跟隨我去超市。遺憾的是，并沒(méi)有顧客需要的那種，但有一種小型的密碼鎖。我仔細(xì)看了鎖梁的粗細(xì)，一般能裝行李的袋子，必然拉頭的孔要大一些，那么，這款肯定沒(méi)問(wèn)題。看顧客的表情和手勢(shì)，似乎在信任我之余，有著對(duì)這種鎖不會(huì)用的擔(dān)憂。簡(jiǎn)單的一句“我教您”之后，顧客便放心的跟隨我付了款。隨后，我又仔細(xì)研究了說(shuō)明書(shū)，努力記憶多年不用了的行李箱的密碼設(shè)置方法，大同小異，終輕松的幫助顧客設(shè)置成功，后又教顧客如何鎖定和解鎖。顧客豎起大拇指，連聲道謝。我也終于松了一口氣，懸著的心，終于踏實(shí)了。心理的堅(jiān)定和對(duì)于生活經(jīng)驗(yàn)的積累，幫助了我。確實(shí)多學(xué)的，多干的就是賺的，這句話沒(méi)有錯(cuò)。

視客為友是一種雙贏的局面，顧客因?yàn)槲覀兊姆?wù)而滿意，我們因享受接待過(guò)程而快樂(lè)。這不是說(shuō)，我們持被虐的心態(tài)去迎合顧客，而是，我們用自身的和真誠(chéng)做好了服務(wù)，感動(dòng)了顧客，從而體現(xiàn)了我們的人生價(jià)值，難道不該開(kāi)心快樂(lè)嗎？

我作為一名收銀員，雖然與顧客接觸時(shí)間很短暫，但是，要做好規(guī)范以外的服務(wù)就更加需要細(xì)心發(fā)現(xiàn)的眼睛和意識(shí)的心靈。比如說(shuō)：顧客說(shuō)會(huì)員卡忘了哪個(gè)手機(jī)號(hào)了，不用了，我會(huì)安撫顧客：“沒(méi)事的，您逐個(gè)說(shuō)一下，我?guī)湍囋?。”顧客?huì)因?yàn)槲业闹鲃?dòng)耐心而感動(dòng)。有小朋友來(lái)交款，夸一下小朋友可愛(ài)，與小朋友互動(dòng)一下，不僅有意識(shí)的鍛煉了孩子的生活交際能力，也增進(jìn)了家長(zhǎng)對(duì)我的好感。

有顧客掏出瑣碎的零錢(qián)，我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客，是否幫其換成整錢(qián)，方便保管。遇到各類新的付款優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)提前掌握完善活動(dòng)細(xì)則，當(dāng)有顧客咨詢問(wèn)及時(shí)，可以介紹到位。幫顧客裝商品時(shí)，輕拿輕放，有序排列，雙手遞送，顧客會(huì)笑臉再見(jiàn)。當(dāng)一家人購(gòu)物，子女搶著買(mǎi)單，我會(huì)微笑著跟老人說(shuō)：“您子女真孝順”，顧客的幸福感會(huì)更強(qiáng)烈。遇女士穿著新買(mǎi)衣服來(lái)付款，我還會(huì)送上及時(shí)的贊美，客觀的對(duì)衣服進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客對(duì)商品的熱愛(ài)會(huì)大增。

服務(wù)的性質(zhì)永恒不變，服務(wù)的規(guī)格，我們勢(shì)在必得！

2、寧陽(yáng)店款臺(tái)：邵璐——將服務(wù)理念扎根心底

大家好！我叫邵璐，是來(lái)自寧陽(yáng)店的一名收銀員。能夠站在這里與大家分享我對(duì)公司服務(wù)理念的理解和感受，我很激動(dòng)也很興奮。還記得一年前剛?cè)肼毿聲r(shí)代的時(shí)候，我的師傅給了我一本企業(yè)文化，里面夾的一張紙上寫(xiě)到：用誠(chéng)信換真情，只賣(mài)對(duì)的不賣(mài)貴的等等十二條，并叮囑我一定要背過(guò)，考試要考的！我乖乖的像小學(xué)生背課文一樣把這十二條背的滾瓜爛熟，但當(dāng)時(shí)的我并不理解公司的這些企業(yè)文化和理念。隨著時(shí)間的推移，我在新時(shí)代得到了歷練與成長(zhǎng)，漸漸的我懂了什么是誠(chéng)信，什么是真情，怎樣去理解顧客，又怎樣為他們解決實(shí)際問(wèn)題。視顧客為親友，做顧客的好參謀，從字面意思理解就是，把顧客當(dāng)成我們的親人朋友，在合適的時(shí)候?yàn)樗麄兲岢龊侠砘慕ㄗh，幫助他們買(mǎi)到心儀的商品，更讓他們享受到我們所提供服務(wù)。那么，我們的服務(wù)只是讓顧客滿意就夠了嗎？不，我想還不夠！因?yàn)槲矣X(jué)得做服務(wù)更高的境界是讓顧客感動(dòng)！正是因?yàn)槲野压镜倪@些服務(wù)理念牢記心中并努力落實(shí)到工作中，久而久之，我積累了很多的老顧客。

說(shuō)到這里，我想跟大家分享一下我工作中遇到的一個(gè)個(gè)感動(dòng)又開(kāi)心的小故事。一、一位經(jīng)常在我們超市買(mǎi)東西的大爺在結(jié)完賬后給我留下了一個(gè)面包，他說(shuō)孩子，看你一直忙，一定沒(méi)時(shí)間吃早飯吧，來(lái)，先吃個(gè)面包墊墊吧。當(dāng)時(shí)我的心里暖暖的，我想把面包給他，他卻執(zhí)意要給我留下，我敢肯定，在那一刻，他一定把我當(dāng)成了親人。二、一位大姐帶她朋友在我那兒交錢(qián)，對(duì)她朋友說(shuō)，我就愛(ài)聽(tīng)這個(gè)小姑娘說(shuō)話，她說(shuō)話可溫柔了。不怕大家笑話，我聽(tīng)了這些心里簡(jiǎn)直樂(lè)開(kāi)了花！我想這位大姐一定把我當(dāng)成了朋友。三、一位老顧客經(jīng)常在我們超市買(mǎi)海鮮，可他總是只裝一個(gè)袋子，弄的滿手是水，這時(shí)我會(huì)迅速的拿起款臺(tái)備用的食品袋再幫他套上一層，這樣就不容易漏水了。他每次都會(huì)對(duì)我說(shuō)，妹妹，你太客氣了，你們這兒服務(wù)太周到了。每當(dāng)聽(tīng)到這些，我都會(huì)為自己是一名新時(shí)代人而感到驕傲。

其實(shí)這樣的場(chǎng)景還有很多很多，我不知道怎樣用語(yǔ)言具體的去詮釋服務(wù)理念的每一條。但顧客的每一次夸獎(jiǎng)，每一次點(diǎn)贊，都是對(duì)我們工作的肯定。當(dāng)然，我們還有很多的不足，還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)和踐行公司的這些服務(wù)理念。感恩每一位給我們提出意見(jiàn)和建議的顧客，是他們鞭策著我們不斷的進(jìn)步，讓我們?cè)絹?lái)越趨近于！感謝公司給我們提供的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，與新時(shí)代共同成長(zhǎng)的道路上，有你，有你們，真好！我想用一句話結(jié)束我今天的演講：做服務(wù)，我們是認(rèn)真的！

END

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